Brinda Soporte Telefónicamente

Técnicas de atención telefónica

1) Al contestar una llamada 

• Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible 

• Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar? 

• En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada 
• No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)  
2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera 

• Informe al cliente el motivo por el cuál va a ponerlo en espera 
• No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar mas tarde 
• No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente 

• Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente  

3) Al transferir una llamada 

• Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender 
• Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas 

• Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar 
• Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato 
• Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido  

4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio 

• Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes 
• Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado 

• Describa en forma clara el mensaje 

• Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente  

5) Al terminar una llamada 

• Agradezca al cliente su llamada 

• En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente 

• Confirme el teléfono para conectarse con él 

• Haga una pausa 

• Espere que el cliente corte antes que Ud.   
6) Uso de palabras apropiadas 

• Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda 

• Brindar la información en su medida justa 

• La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla 

• Jamás contestar con preguntas   

7) Pequeños y grandes detalles 

• "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia
• "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar. Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A "¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente? 
• Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés. Ejemplos: "Es obvio"  

8) Personalice la conversación 

• Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud. 

• Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.

Pautas
a) Anteponga Sr./ Sra.

b) En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo c) Trátelo de Ud.