Elabora Bitacoras de Control de Soporte Tecnico a Distancia

Elaboracion de bitacoras del control del soporte tecnico a distancia 

El instrumento técnico que, por medios remotos de comunicación electrónica, constituye el medio de comunicación entre las partes de un contrato de obra pública o de servicios relacionados con la misma, en donde se registran los asuntos y eventos importantes que se presentan durante la ejecución de los trabajos.

 Tipos de bitácora
 

Manual: es un registro a manera de diario en el cual datos comunes son: fechar, hora, proceso, observaciones

Electrónico: generalmente recopilan información de todo tipo (textos, audio, imagen, códigos, etc.) y pueden ser escritos por uno o más autores

Blogs: son bitácoras virtuales publicadas en internet de una manera no tan formal.

 Elementos

1. A cada uno de los mensajes que se publican se les llama post, historia, nota o artículo.

2. Hay bitácoras fotográficas (fotoblogs), bitácoras de sonido (podcasts) y bitácoras con vídeos (videoblogs).

3. Es una página Web donde se agregan comentarios y se ordenan de forma cronológica inversa. Como observará cada blog tiene una lista de meses para consultar lo que se publicó anteriormente.

4. Publicar las bitácoras no requiere conocimientos de informática ni dinero. Hay portales que ofrecen páginas prediseñadas gratis, donde la función es sólo redactar el contenido. Publicar cada post de la bitácora es tan fácil como enviar un mail.

5. Autores. La bitácora suele ser individual, pero también hay ejemplos de dúos, de grupos, llamados blogs colectivos.

6. Un blog es un sólo un formato, el tema del que se publique puede ser cualquiera.

7. Se trata de una herramienta que por su accesibilidad puede ayudarnos a construir una comunicación horizontal.

Seguridad para el soporte tecnico remoto 

 

La seguridad en este tipo de soporte técnico es fundamental al momento el que el técnico lo este realizando ya que este mismo tiene acceso a la información de nuestra PC, en estos momentos somos vulnerables al robo de información. 

Recomendaciones de seguridad

• No introduzca contraseñas para cuentas con privilegios al administrar un equipo de forma remota.
• Software que observa la entrada de teclado podría capturar la contraseña. O bien, si el programa que se ejecuta en el equipo cliente no es el programa que se supone que el usuario de control remoto, el programa que esté capturando la contraseña. Cuando se requieren cuentas y contraseñas, el usuario final debería introducirlas.
•  No permitir a los usuarios configurar el control remoto en el centro de Software. 
• No habilite la configuración del cliente los usuarios pueden cambiar la configuración de directiva o notificación centro de Software de para ayudar a evitar que los usuarios de ser espiado. 
• Habilitar la dominio perfiles de Firewall de Windows.
• Habilitar la configuración del cliente Habilitar el control remoto en perfiles de excepciones de Firewall de clientes y, a continuación, seleccione la dominio Firewall de Windows para los equipos de una intranet.
• Cierre la sesión antes de salir. 
• Si cierra la sesión durante una sesión de control remoto y un registro como un usuario diferente, asegúrese de que cierre la sesión antes de desconectar la sesión de control remoto. 
• No conceder a los usuarios derechos de administrador local. 
• Al proporcionar a los usuarios derechos de administrador local, serán capaces de asumir el control de la sesión de control remoto o poner en peligro sus credenciales.

 ¿Cuál sería la seguridad para ofrecer un soporte técnico?

Puntos a tomar en cuenta para la seguridad del soporte técnico:

• El técnico no puede conectarse si usted no le da acceso.  Esto se refiere específicamente que mientras el cliente o dueño de el equipo no de autorización para poder manipularla, el técnico no puede hacer nada sin un permiso. 
• La autorización del usuario es requerida para el uso remoto de mouse y teclado.
• Mientras se realiza un soporte técnico remoto es posible considerar que el técnico debe de tener un acceso hacia el mouse y el teclado de la computadora, pero mientras el usuario no de esos permisos, o decida no conceder el uso de el hardware, el técnico debe de buscar otras formas de resolver el problema.

 Cuando usted decide "cortar" la comunicación y el técnico no se desconecta. 

• Al momento de decidir que ese soporte ya sea mediante el uso de chat, video chat, llamada, etc., cuando el cliente decida que ya se termine el técnico debe de obedecer a las ordenes que se dan. 
• Obtener la mayoría de los datos del técnico que da el servicio. 
• Al momento de adquirir el servicio, lo primero que tienen que decir los que atienden son datos de importancia como es el nombre de la compañía, quien le atiende, entre otras cosas.
• No permitir a los usuarios configurar el control remoto en el centro de Software. 
• No brindar al técnico permisos tan introducidos en los datos de nuestro equipo, a menos que sea urgente, ya que estos pueden ser utilizados en diferentes fines. 

El soporte Técnico remoto puede tener tanto sus ventajas como sus desventajas al momento de realizarse y se debe de tener cuidado con los datos, entre otras cosas que se dan o realizan al momento de realizarlo, ya que no se sabe muy bien la persona con la que se habla y nuestra información puede ser usurpada, por eso hay que tener en cuenta los consjos que se dan sobre este soporte técnico.

Solucion de Problemas de Hardware de Manera Remota 

Soporte al hardware
Abarca dos categorías, problemas mecánicos y problemas de hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican el trabajo físico del computador, mientras que los de hardware son los queincluyen mal funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes internos del equipo.

Como ejemplo de los problemas mecánicos se encuentra:

• El computador no enciende porque no está conectado.
• El monitor no funciona por estar dañado.
• El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder del computador porque hay un cable eléctrico dañado.

Entre los ejemplos de problemas de hardware:

• El no funcionamiento de una nueva unidad conectada al computador, debido a que se ha instalado de forma incorrecta.
• Un componente que deja de trabajar después de haberse actualizado el controlador.
• El computador no se inicializa desde un CD, ya que no se configuró para que así fuera.

Solución de Problemas del Software de Manera Remota

Varios problemas se producen cuando se trabaja con un ordenador. A veces ya no las aplicaciones abiertas , comienza a funcionar lentamente o se reinicia repetidamente. Si un amigo o miembro de la familia tiene estos problemas , considere la solución de problemas de su computadora sin realmente estar allí.

El servicio de acceso remoto permite que desde nuestros equipos podamos solucionar, en forma inmediata y segura, problemas de administración, ejecución o configuración de software y detectar posibles problemas de hardware a través de su conexión a Internet, brindando de esta manera solución eficaz en un alto porcentaje de los incidentes registrados.

El servicio de administración y soporte remoto permite acelerar tiempos de solución, ahorrar en desplazamientos e incluso capacitar a distancia.

Los servicios de  Administración Remota de Planigrafo  facilitan la gestión de los recursos de  la infraestructura de sistemas  y  contribuyen con un desempeño superior de los equipos, mientras el cliente se enfoca en su negocio.

Ejecutar aplicaciones remotamente

Los administradores de sistemas se encuentran muchas veces con la necesidad de ejecutar algún programa o comando en un equipo remoto.

Cuando no es posible acceder al equipo físicamente (bien porque está bloqueado, bien porque está ubicado en otro lugar al que no tenemos acceso) o cuando deben ejecutar el mismo comando en todos los equipos.

Otra característica muy práctica que es permite el protocolo SSH (OpenSSL) es la ejecución remota de aplicaciones X.  Esto es, la facilidad de ejecutar aplicaciones gráficas (X) en servidores remotos y recibir su contexto gráfico (ventana) en el escritorio remoto de la misma manera como se ejecutan las aplicaciones locales.  Sobra decir que la comunicación cliente/servidor a través de la cual viajan las peticiones y respuestas de la aplicación se realiza a través de una conexión encriptada así que es posible hacerlo sobre un medio inseguro como Internet.

Requerimientos

• Tanto el cliente como el servidor deberán estar ejecutando servidores de ventanas X.
• El servidor cuenta con el servicio de SSH.
• El cliente cuenta con un cliente para SSH.
• El usuario en el cliente tiene una cuenta de usuario con acceso de SSH en el servidor.

Riesgos del Soporte Técnico

Tradicionalmente, los usuarios remotos serán proveídos con un soporte IT (de información tecnológica). Una de las mayores desventajas con este método de soporte es que la persona que está brindando el soporte no le será posible ver la persona que necesita soporte. Otra desventaja es el costo de brindar soporte técnico a distancia, aunque el problema es menor debido a que los costos de las telecomunicaciones bajan al haber cada vez más opciones de comunicación. Y luego el proceso de proveer soporte remoto a través del teléfono compromete las líneas de teléfono que podrían ser usadas para otros propósitos.


DESVENTAJAS:
1.-La velocidad del programa que se está utilizando no es muy rápida debido a la distancia y a los requerimientos del PC que el usuario está utilizando al controlar el otro PC.
2.-Es necesario tener Internet para utilizar el soporte remoto para poder controlar el computador lejano.
3.-La mayoría de los soportes remotos tienen muchas herramientas lo cual hace difícil al usuario poder manejarse en este tema.

Riesgos del Soporte

A pesar de que este tipo de soporte técnico, es muy practico, sencillo y en muchos puntos de vista es cómodo, cuenta con distintos riesgos los cuales se basan en la seguridad de la persona que recibe soporte técnico.

• Acceso a tu ordenador.
• Vulnerable a robo de información almacenada en tu PC.
• Información personal en vista de un técnico (el cual básicamente es una persona desconocida).
• Vulnerabilidad a robo de identidad o solo los datos personales.
• Acceso a tu configuración de Red.

Características de TeamViewer

Entre sus funciones están compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y transferencia de archivos entre ordenadores.

Manual de usuario

Manual de Usuario Completo

Utilización de TeamViewer

TeamViewer es un software cuya función es conectarse remotamente a otro equipo.

El software puede usarse instalándolo en el sistema, aunque la versión 'Quick Support' puede ejecutarse sin necesidad de instalación. Para conectarse a otro equipo, ambos deben estar ejecutando TeamViewer. Para su instalación, requiere acceso de administrador, pero una vez instalado puede ser usado por cualquier usuario del ordenador.

Cuando se inicia en un equipo, el programa genera una ID y una contraseña (también permite que el usuario establezca su propia contraseña). Para establecer una conexión entre un equipo local y otro remoto, el usuario del equipo local debe ponerse en contacto con el otro y este debe indicarle la ID y la contraseña. Una vez hecho esto, se introducen en el programa TeamViewer que se está ejecutado en el ordenador local.

Para comenzar una reunión en línea, el ponente proporciona la ID de dicha reunión a los participantes. Estos se unen a la sesión utilizando la versión completa del programa, o accediendo a la versión para navegador web mediante dicha ID. También es posible programar una reunión con antelación.

Teamviewer es disponible para Windows, MacOS X, Linux y iPhone. Existen diversas versiones dependiendo del tipo de usuarios. La versión para usuarios particulares es gratuita en todos los sistemas operativos, en cambio la versión destinada a las empresas es de pago y su precio va desde 499€ para Windows.
También existe una versión portable destinada a aquellos que no se desplazan necesariamente con su PC. Finalmente también existe una versión para utilizarse desde casi cualquier navegador y desde el cual podrás controlar un PC distante sin necesidad de instalar nada.   

Instalación y Desinstalación de TeamViewer

Instalación

Ejecute el archivo de instalación que acaba de descargar. Un asistente de instalación le guiará a lo largo del proceso de instalación:
1. Bienvenido a TeamViewer Para continuar con la instalación, haga clic en Siguiente . (Si la casilla Mostrar las opciones avanzadas no está marcada, se saltarán los pasos 5, 6, 7 y 8).

2. Entorno  Indique si va a usar TeamViewer en un entorno comercial (p. ej. para asistencia, presentaciones, teletrabajo, compartir su escritorio con compañeros de trabajo, etc.) o con fines personales (p. ej. para conectarse con amigos o parientes, o acceder a su propio ordenador). Si va a utilizar TeamViewer en ambos casos, active la opción Ambos . 

3. Acuerdo de licencia Lea el acuerdo de licencia y, si está conforme con él, active la casilla Acepto los términos del acuerdo de licencia . Si en el paso 2 ha seleccionado el uso con fines personales, confírmelo en el alcance del acuerdo de licencia activando la opción Confirmo que solo usaré TeamViewer para uso privado con fines no comerciales . Para continuar, haga clic en Siguiente.

4. Selección del tipo de instalación Para poder iniciar TeamViewer más adelante a través del menú Inicio de Windows, seleccione Instalación normal . Seleccione Sí si desea instalar TeamViewer como servicio del sistema. Encontrará más información en el capítulo 2.3 Configuración de TeamViewer para iniciar con Windows

5. Control de acceso (opcional). Si selecciona Sí , un asistente le guiará durante la instalación de TeamViewer como servicio del sistema. 
Si selecciona Acceso total (recomendado) , su asociado de conexión tendrá inmediatamente acceso total a su ordenador. Si selecciona Confirmar todo , será necesario confirmar todas las acciones de TeamViewer en el ordenador local. Para más información, consulte el capítulo 5.6 Control de acceso

6. Instalación del adaptador VPN (opcional) Si desea usar el VPN de TeamViewer, active la casilla Usar VPN de TeamViewer . Encontrará más información en el capítulo.

7. Selección de ubicación de la instalación (opcional) Seleccione la carpeta de destino de la instalación y haga clic en Siguiente para continuar.
 
8. Selección de la carpeta del menú de inicio (opcional) Seleccione la carpeta del menú de inicio en la que se guardarán los accesos directos de TeamViewer. Haga clic en Finalizar para iniciar la instalación.
 
9. Se ha completado la instalación de TeamViewer. 

Desinstalación

1-Ten en cuenta lo que se necesita para iniciar el proceso de desinstalación:

• Guarda todas tus cosas personales y luego despídete de tu amigo en línea para finalizar la asistencia remota.
• Reinicia y ejecuta el sistema en modo "Administrador".

2-Ahora deberías poder desinstalar exitosamente TeamViewer con uno de los dos métodos que siguen:

• Opción uno: visita el menú Inicio de Windows y presiona Panel de Control >> Agregar o Quitar programas >> localiza el indeseado TeamViewer 8 y luego ejecuta "Desinstalar", que está en la lista de programas.
• Opción dos: ve a la carpeta de instalación de TeamViewer, que suele estar en "Archivos de Programa" (si usas un usuario de un sistema operativo de 64 bits, entonces estará en x86), y ejcecuta el archivo de desinstalación predeterminado, uninstall.

3-Para los usuarios de Windows 8, 7 o Vista, debes seleccionar "Sí" en la ventana de "Control de cuentas de usuario" para que prosiga el proceso de desinstalación.

4-Si necesitas soporte remoto o si quieres volver a usar TeamViewer más adelante, guarda los datos de configuración antes de presionar "Desinstalar".

5-Cierra la ventana cuando leas Desinstalación completa.

6-Completa o cierra la ventana de Comentarios para TeamViewer y reinicia la computadora.

Software para realizar soporte técnico a distancia

TeamViewer

• Transferencia de sesión de un experto a otro
• Controle remotamente cualquier ordenador o Mac a través de Internet en solo un par de segundos o utilice TeamViewer para reuniones online.
• Grabación de sesiones con audio y vídeo incluidos para conseguir una documentación perfecta
• Audio y vídeo en remoto
• Cierre de sesión de una cuenta en remoto
• Cierre de sesión automático en sistemas operativos después de un acceso remoto
• Administración basada en Internet de todo su equipo de soporte
• TeamViewer Web Connector integrado
• Funciones ampliadas de TeamViewer Manager

CCleaner

• El Limpiador es la función principal de CCleaner con un rápido análisis detecta archivos innecesarios de Windows y de las aplicaciones que tengas instaladas, y te ayuda a eliminarlos de forma sencilla y muy efectiva.
• Para ello, simplemente haz clic en el botón Analizar y deja que CCleaner descubra cuánta basura ha acumulado tu equipo. Otro clic en el botón Ejecutar el limpiador y tendrás tu disco limpio al instante.

Chrome Remote Desktop

• Accede a otros ordenadores o permite que otro usuario acceda a tu ordenador de forma segura a través de Internet.
• Tienes que tener instalado el navegador google chrome

Showmypc

• ShowMyPC envía o recibe: una vista remota y cifrada de las ventanas de Windows.
• No requiere instalación y se ejecuta en un instante.
• Haz clic en Mostrar Mi PC ahora para que ShowMyPC funcione como un servidor.

LOGMEIN

• Funciones principales
• Asistencia para dispositivos móviles Como si estuvieran en la palma de su mano
• Acceso desatendido inmediato.
• Conéctese rápidamente a dispositivos con o sin conexión LAN
• Nueva aplicación para escritorio Acceda a la consola de asistencia técnica sin necesidad de navegador.
  

Ventajas clave

• Asistencia a los usuarios en cualquier momento y en cualquier lugar
• No se requiere preinstalar ningún software
• Reduce las costosas devoluciones de dispositivos.
• Resuelve más problemas de forma remota.
• Mejora el rendimiento y la satisfacción.
• Se conecta, diagnostica el problema y lo resuelve rápidamente.

Recomendaciones para una buena atención telefónica

Para poder ofrecer una buena atención al cliente por teléfono, lo primero es contar con los medios básicos para ello, y son: un teléfono para llamar de forma gratuita (o muy económica, nada de utilizar un número de tarifación adicional), una persona que se dedique a esta labor (o más si es necesario) y una atención rápida.

En el uso del teléfono, la comunicación paraverbal (la entonación, el énfasis, los cambios de voz, en definitiva, las variaciones en el uso de la voz) tiene un significado especial, ya que en ausencia de la imagen del interlocutor, es la que transmite la dimensión emocional de la relación.

Si se desea brindar una atención de excelencia, incluso telefónicamente, guíate con estas reglas:

1. Rápida respuesta.

 ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informa con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).

2. Claridad del mensaje.

Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recuerda que no te ven. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!

3. Un saludo cortés.

Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY".

4."¿En qué puedo ayudarlo?"

Mostrarse dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrara interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.

5. Escucha activa.

Dejar de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involúcrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.

6. Notas rápidas.

Ten a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.

7. Espera mínima.

 ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Discúlpate si la espera se extiende y consúltalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!

8. La "musiquita"

Utiliza correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evita las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.

9. Siempre una respuesta.

Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo puedes resolver en forma personal, busca quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada,  comprométete y establece un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hrs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados.

10."Gracias por su llamada".

Termina la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tienes que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.

Queremos poner de manifiesto la importancia de elementos como la actitud personal, la voz, el uso de los silencios, la sonrisa o el lenguaje que utilizamos, pues son elementos que condicionarán el éxito en el logro de nuestros objetivos cuando utilizamos el teléfono para realizar una venta, cerrar una visita o atender a nuestros clientes.

Estrategias para la comunicación

La estrategia de comunicación es el conjunto de decisiones y prioridades basadas en el análisis y el diagnóstico que definen tanto la tarea como el modo de cumplirla por parte de las herramientas de comunicación disponibles. La estrategia de comunicación es a la vez una decisión, una intención y una estratagema. Prioriza objetivos y valora la información disponible tanto sobre el contenido o entidad objeto de comunicación, como sobre los sujetos receptores de esa comunicación, así como establece decisiones tanto en materia de contenidos como en la utilización de canales o herramientas de comunicación. La estrategia es un análisis, una ambición o intención y una decisión

Comunicación Profesional

La comunicación es la base del entendimiento, sin el conocimiento no sería compartido, los procesos no serían comprendidos y el trabajo seria mal ejecutado.

Cuando se trata del área profesional, es muy importante el saber comunicarnos pero para ello se deben tener aspectos importantes como:

1. Cuando se tiene una buena comunicación, el público o cliente oyente comprende y entiende fácilmente la idea que queremos expresar, esto nos ayuda sobre todo cuando se quiere hacer la exposición de algún tema en específico frente a un auditorio, o cuando se quiere vender esta idea innovadora de las que somos creadores.

2. Dentro del mismo medio laboral, es de extrema importancia dar a entender bien nuestras ideas pues si se llega a expresar de forma errada el mensaje o la instrucción que se quiere dar, pueden haber errores, equivocaciones e incluso accidentes, la comunicación entre los mismos compañeros debe ser buena para que todos estén en entendimiento total del trabajo y así poder realizarlo de forma exitosa.

3. Pero la comunicación no solo se da en forma oral, también se da en forma escrita, cuando se está redactando un informe a los superiores o la actualización de algún medio, es importante tener una buena coherencia y   cohesión para que la persona que lo lea, comprenda la información que se comparte de cualquier proceso llevado a cabo en la empresa.

4. Además cuando se es profesional se debe tener un manejo total del lenguaje técnico de la carrera en que se desempeña, pues este lenguaje es universal   en cada área.

La comunicación evoluciona y va a un ritmo tan rápido que, a veces, al profesional le es difícil adaptarse.

“El comunicador del siglo XXI debe ser un profesional integral capaz de gestionar sus propios contenidos y de acercarse a cualquier ámbito de la comunicación desde una perspectiva disciplinar”.

Modelos de comunicación

• Teléfono
• Software de aplicación
• Faxes, y técnicos
• Chat
• Correo electrónico

Receptor: En el área de comunicación, es el dispositivo que recibe la información que envía el emisor.

Emisor: Es uno de los conceptos de la comunicación, de la teoría de la comunicación y del proceso de información.

Mensaje: Es, en el sentido más general, el objeto de la comunicación. Está definido como la información que el emisor envía al receptor a través de un canal de comunicación.

Para que la comunicación sea eficaz es conveniente tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. Tiempo de habla

2. Retro alimentación

3. Utilización de preguntas

Soporte Técnico a Distancia

¿Qué es el soporte técnico a distancia?

El soporte técnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problema con su computadora a través de largas distancias por medio de muchos tipos de contacto; la más común es la línea telefónica, la mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e-mails o sitios web.

Brinda Soporte Telefónicamente

Técnicas de atención telefónica

1) Al contestar una llamada 

• Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible 

• Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar? 

• En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada 
• No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)  
2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera 

• Informe al cliente el motivo por el cuál va a ponerlo en espera 
• No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar mas tarde 
• No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente 

• Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente  

3) Al transferir una llamada 

• Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender 
• Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas 

• Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar 
• Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato 
• Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido  

4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio 

• Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes 
• Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado 

• Describa en forma clara el mensaje 

• Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente  

5) Al terminar una llamada 

• Agradezca al cliente su llamada 

• En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente 

• Confirme el teléfono para conectarse con él 

• Haga una pausa 

• Espere que el cliente corte antes que Ud.   
6) Uso de palabras apropiadas 

• Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda 

• Brindar la información en su medida justa 

• La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla 

• Jamás contestar con preguntas   

7) Pequeños y grandes detalles 

• "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia
• "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar. Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A "¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente? 
• Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés. Ejemplos: "Es obvio"  

8) Personalice la conversación 

• Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud. 

• Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.

Pautas
a) Anteponga Sr./ Sra.

b) En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo c) Trátelo de Ud.  

Controla Equipos de Manera Remota

Desde Windows XP, Microsoft ha incluido de serie en sus sistemas operativos una herramienta denominada Escritorio Remoto. Se trata de una forma natural y gratuita de poder controlar otro PC sin muchos problemas. Bueno, quizás uno: no es 100% usable en todas las versiones del sistema. Aunque viene instalado en todas las modalidades de Windows 7, solo podemos conectarnos a las más potentes (y caras), esto es: Professional, Ultimate y Enterprise. De lo que sí podemos disfrutar es de otra utilidad llamada Asistencia Remota, pensada para ayudar a otro usuario con algún problema en su equipo. Si ambos PCs ejecutan Windows 7, pueden usar la conexión sencilla con la que únicamente intercambian una contraseña. Si no es el caso, la invitación se puede realizar enviando un fichero de configuración o un correo. En cualquier caso, el ordenador que va a ser controlado debe, además de dar autorización para que se vea su escritorio, dar permiso para controlarlo, siendo posible revocar ambos con solo pulsar la tecla ESC o apretar el botón correspondiente.

Con Conexión a Escritorio remoto, puede conectarse a un equipo que ejecute Windows desde otro equipo que ejecute Windows y que esté conectado a la misma red o a Internet. Por ejemplo, puede usar todos los programas, archivos y recursos de red desde su equipo doméstico y estar como si estuviese sentado frente a su equipo del trabajo.    

Para conectarse a un equipo remoto, dicho equipo debe estar encendido, tener una conexión de red, el Escritorio remoto debe estar habilitado, debe tener acceso de red al equipo remoto (esto puede hacerse a través de Internet) y tener permiso para conectarse. Para obtener permiso para conectarse, debe estar en la lista de usuarios. Antes de iniciar una conexión, es buena idea buscar el nombre del equipo al que desee conectarse y asegurarse de que se permiten conexiones de Escritorio remoto a través de su firewall.

Si su cuenta de usuario no tiene contraseña, tendrá que agregar una para poder iniciar una conexión con un equipo remoto.

Soporte técnico remoto

¿Qué es?
Soporte técnico en remoto es una forma de soporte técnico donde un técnico se conecta a un ordenador o otro aparato conectado a Internet mediante un paquete de software que permita el control remoto.

Soporte técnico de ordenadores en remoto
Los últimos años el soporte técnico de ordenadores esta usando cada vez mas el método de soporte técnico en remoto. La mejoría de las conexiones a Internet y las avanzas en los aplicaciones de escritorio remoto hacen que un técnico puede resolver problemas con ordenadores sin físicamente acceso al ordenador. Este servicio es una forma de soporte mas eficiente, económico y rápido que las formas de soporte tradicional
En palabras mas simples el soporte técnico remoto consiste en brindar ayuda y soluciones a clientes desde de un acceso remoto, en esta modalidad de soporte técnico, el técnico no tiene necesidad de ir hasta su hogar para reparar un equipo, basta con hacer una conexión remota y el técnico repara desde las instalaciones de la empresa la mayoría de los errores o dificultades con las que los clientes puedan enfrentarse.

El soporte técnico incluye:

• Video llamadas entre el cliente y el técnico
• Llamadas telefónicas, chat mensajes de textos
• Un cliente puede llamar a un técnico para pedir ayuda o despejar dudas en cualquier momento durante todo el día o la noche dependiendo de el tipo de contrato

Las ventajas de el soporte técnico remoto son muchísimas entre ellas mencionaremos las mas importantes y conocidas
VENTAJAS:
* El tiempo de respuesta técnica es relativamente rápida en menos de 30 segundos a en ocasiones, a diferencia de la residencial que van desde 2 horas en delante y a veces poco efectiva,
* Soporte técnico las en cualquier momento, noche, día, días feriados, etc...
*Costes económicos hasta 4 veces mas barato que el soporte técnico tradicional
*Múltiples sesiones de soporte técnico en poco tiempo en casos en que los usuarios requieran mucha ayuda, sin que esto influya en su tarifa...
*Mas seguridad, pues el técnico nunca visita su lugar de residencia, no hay riesgos de que vean sus posesiones  o estatus económico..
* Los técnicos son web masters especialistas no  formateadores como los que suelen destruir todos sus archivos generalmente para reparar un error sencillo cuyo precio a la larga es un disco duro o toda su información
*MAS SEGURIDAD los accesos remotos son controlados por softwares ampliamente certificados y respaldados internacionalmente que garantizan que su información no será usurpada y en los que usted puede ver paso por paso lo que se esta haciendo en su equipo...

Herramientas que se utilizan para el soporte en línea

Ammyy admin 

Es un software fiable de confianza y accesible para administración y asistencia remota, 

uso compartido de escritorios remotos y educación a distancia. 

Ventajas 

-  Permite  compartir  fácilmente  un  escritorio  remoto  o  controlar  un  servidor  por 

internet. 

-  Todos los datos se transfieren de forma segura 

-  Ahorro de tiempo y dinero 

-  Presentaciones en línea o impartir clases virtuales (Educación a distancia) 

-  Fácil de uso 

Desventajas 

-  Poco competitivo por ser sencillo y  poco sofisticado 

-  Requiere alta velocidad de transmisión  

Show my pc 

Se puede utilizar para ver el contenido de nuestra PC de cualquier lugar donde estemos 

podemos ver archivos abrir programas de manera remota. 

 Herramienta  que  una  vez  instalada  en  tu  PC  te  permitirá  que  entres  en  ella  desde 

cualquier  otra  PC  por  intermedio  de  una  web.  El  programa  no  necesita  instalación, 

usuario ni contraseña, simplemente cierra  la ventana de  la web cuando  lo  termines de 

usar y listo. 

Desventajas: 

-  La  persona  usuaria  no  tiene  acceso  directo  a  sus  contenidos,  ya  que  están 

guardados en un lugar remoto. 

-  El  usuario  no  tiene  acceso  al  programa,  por  lo  cual  no  puede  hacer 

modificaciones 

-  Si  el  servicio  de  Internet  no  está  disponible,  el  usuario  no  tendrá  acceso  al 

programa

LogmeIn 

Fundada en 2003 y con sede en Boston, Massachusetts , es un proveedor de software 

como servicio ( SaaS) y basados en la nube de servicios de conectividad remota para la 

colaboración,  la  gestión  de  tecnologías  de  la  información  (TI)  y  el  cliente  de 

compromiso.  

LogMeIn es una aplicación online que te permite trabajar de forma remota accediendo a 

tu ordenador de casa o el  trabajo desde otro ordenador en cualquier  lugar del mundo 

que te encuentres.  

Ventajas: 

 Control  remoto: Obtenga acceso en cualquier momento y en cualquier  lugar a 

programas  y  archivos  que  se  encuentran  en  sus  ordenadores  remotos  con 

Windows a través de Internet.  

 Transferencia de archivos: Tenga siempre acceso a los archivos que necesita, 

al  alcance  de  la  mano.  Transfiera  de  forma  fácil  y  segura  archivos  de  gran 

tamaño entre los ordenadores  

 Compartir archivos: Comparta archivos de gran tamaño de forma fácil y segura 

sin  tener  que  enviar  documentos  adjuntos  por  correo  electrónico,  utilizar 

protocolo de transferencia de archivos (FTP) o depender de unidades portátiles  

Wake  on  LAN:  Active  un  ordenador  remoto  que  se  encuentre  en  modo  de 

suspensión, o encienda uno que se encuentre apagado, directamente desde el 

navegador Web. Le permite ahorrar energía y  realizar el mantenimiento o  tener 

acceso a sus ordenadores remotos. 

Desventajas: 

-  La  persona  usuaria  no  tiene  acceso  directo  a  sus  contenidos,  ya  que  están 

guardados en un lugar remoto. 

-  El  usuario  no  tiene  acceso  al  programa,  por  lo  cual  no  puede  hacer 

modificaciones 

-  Si  el  servicio  de  Internet  no  está  disponible,  el  usuario  no  tendrá  acceso  al 

programa 

Crossloop 

Es una excelente herramienta  con  la que  puedes  acceder  y manejar el ordenador de 

otro usuario a través de Internet. 

Ventajas: 

-  Podemos resolver problemas de otras personas a distancia y de manera visual 

-  Permite  la  transferencia  de  archivos  desde  la  computadora  local  a  la  remota  y 

viceversa. 

-  El nivel de seguridad es bastante alto 

-  A través de las cuentas gratuitas en Crossloop, podríamos mantener un historial 

de  las  sesiones  realizadas,  problemas  resueltos,  clientes  satisfechos  con  el 

soporte brindado, y más. 

-  Totalmente gratuito 

Desventajas: 

 La conexión se realiza únicamente con dos computadoras. 

 Funciona exclusivamente con Internet, es decir no con redes LAN

Zsoporte 

Es  un  programa  que  le  permite  controlar  ordenadores  a  través  de  internet,  así  como 

transferir  archivos  y  chat.   Es  fácil,  rápido  y  no  requiere  instalación.  Simplemente 

descargar y ejecutar. 

Requerimientos mínimos de instalación: 

 – Sistemas operativos Windows XP, Windows Vista, Windows 7.

 – PC IBM® o 100 % compatible. 

 – Intel Pentium IV o superior. 

 – 256 Mb de RAM. 

 – 64 Mb de espacio de disco disponible para instalación. 

 – Monitor de resolución super VGA (800 × 600) o superior. 

Ventajas: 

-  Alta velocidad de comunicación 

-  Sin instalación 

-  Gestión de múltiples computadoras al mismo tiempo 

Desventajas: 

-   Solo se puede usar por vía internet 

 Ultra VNC (uVNC) 

VNC  son  las  siglas  en  inglés  de  Virtual  Network  Computing  (Computación  en  Red 

Virtual). 

VNC es un programa de software libre basado en una estructura cliente-servidor el cual 

nos  permite  tomar  el  control  del  ordenador  servidor  remotamente  a  través  de  un 

ordenador cliente. También llamado software de escritorio remoto. 

En la enseñanza VNC sirve para que el profesor comparta su pantalla con los alumnos, 

por ejemplo en un  laboratorio. También puede usarse para que un  técnico ayude a un 

usuario inexperto, el técnico ve remotamente el problema que reporta el usuario. 

Goto Assist

Es una herramienta basada en la nube para soporte de TI equipos y organizaciones de 

apoyo al cliente. Desde 2012, GoToAssist se ha compuesto de 3 módulos integrados - 

Soporte  remoto, vigilancia  y servicio de gestión de escritorio. GoToAssist  fue  lanzado 

originalmente  en  2000  como  la  primera  herramienta  de  soporte  remoto  a  través  de 

Internet. Permita  a  los  usuarios  acceder  y  controlar  ordenadores  remotos  y  otros  dispositivos 

conectados a Internet con el fin de proporcionar apoyo técnico. La solución permite una 

vista de escritorio de un ordenador host para ser manipulado desde un equipo cliente. 

Las dos máquinas están conectadas a través de una red TCP / IP (protocolo de control 

de transmisión / protocolo de internet).